中央空調(diào)維修行業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入拼服務(wù)時(shí)代
中央空調(diào)市場(chǎng)在不斷擴(kuò)大，近兩年市場(chǎng)更是始終處于高增長(zhǎng)狀態(tài)，年增速約為30%左右。2013年中國(guó)家用中央空調(diào)市場(chǎng)已達(dá)180億元左右，預(yù)計(jì)到2018年將增長(zhǎng)到600億元左右。但與之相對(duì)應(yīng)的，家用中央空調(diào)產(chǎn)品的售后服務(wù)卻一直沒(méi)有得到重視。不少消費(fèi)者反映家用中央空調(diào)不僅沒(méi)能帶來(lái)節(jié)能、舒適的享受，反而增添了不少煩惱。而且中央空調(diào)一旦出現(xiàn)問(wèn)題，高額的維修費(fèi)用更是讓人難以承受。
家用中央空調(diào)安裝復(fù)雜，需要與房屋裝修同步完成，產(chǎn)品的維修、售后相比起普通家用空調(diào)也更復(fù)雜，甚至有“買(mǎi)得起修不起”的說(shuō)法。很多消費(fèi)者也會(huì)因?yàn)榭紤]到家用中央空調(diào)的維保困難而放棄選擇。
家用中央空調(diào)的售后服務(wù)是被眾多企業(yè)忽視的一個(gè)領(lǐng)域，相比普通家用空調(diào)包修期限大都為5至10年甚至更長(zhǎng)而言，中央空調(diào)的包修期普遍只有1至3年。從價(jià)格投入上看，家用中央空調(diào)比普通家用分體式空調(diào)的投入要大得多，但包修期反而更短。
目前家用中央空調(diào)的保修年限一般為2-3年左右，國(guó)外品牌更短，多數(shù)僅在1年至18個(gè)月之間，許多愿意購(gòu)買(mǎi)家用中央空調(diào)的消費(fèi)者對(duì)此心存芥蒂，擔(dān)心保修期一過(guò)，將會(huì)為昂貴的維修、保養(yǎng)費(fèi)買(mǎi)單。“報(bào)修一次，交通費(fèi)上百元、檢查費(fèi)100-400元不等、高空作業(yè)費(fèi)300-800元不等……收費(fèi)這么高，還不一定能夠修好!”有消費(fèi)者這樣表示。昂貴的上門(mén)維修價(jià)格讓消費(fèi)者“不敢”報(bào)修家中已壞的家用中央空調(diào)，而這樣的消費(fèi)者遭遇顯然并非個(gè)例。
目前，大多數(shù)中央空調(diào)企業(yè)受制于人力資源和成本預(yù)算的限制，選擇品牌售后服務(wù)外包形式，以“簽約服務(wù)商”形式為用戶(hù)提供售后服務(wù)，然而隨之出現(xiàn)的服務(wù)不規(guī)范、監(jiān)管不嚴(yán)使得企業(yè)宣傳的各種“保修”售后服務(wù)淪為“形式主義”。但一方面是較低的售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)成本和迅速擴(kuò)張的服務(wù)網(wǎng)絡(luò);一方面是品牌信譽(yù)問(wèn)題頻發(fā)、監(jiān)管難度大的體制缺陷，多數(shù)企業(yè)陷入此消彼長(zhǎng)的境地，不僅影響著企業(yè)自身的發(fā)展，同時(shí)也成為行業(yè)快速發(fā)展的桎梏。
從目前情況來(lái)看，品牌的售后服務(wù)分為兩大類(lèi)，一類(lèi)是以經(jīng)銷(xiāo)商為售后主體。另一類(lèi)是以廠家和經(jīng)銷(xiāo)商為主，如美的中央空調(diào)在全國(guó)大小城市設(shè)有工程監(jiān)理部門(mén)，通過(guò)100多名技術(shù)監(jiān)理人員，上千家工程監(jiān)理單位，為用戶(hù)提供工程安裝技術(shù)培訓(xùn)、安裝指導(dǎo)及工程安裝過(guò)程監(jiān)督等服務(wù)。
就目前國(guó)內(nèi)中央空調(diào)行業(yè)的情況來(lái)說(shuō)，大多數(shù)中央空調(diào)企業(yè)受制于人力資源和成本預(yù)算的限制，品牌售后服務(wù)外包仍是其唯一的選擇，但一方面是較低的售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)成本和迅速擴(kuò)張的服務(wù)網(wǎng)絡(luò);一方面是品牌信譽(yù)問(wèn)題頻發(fā)、監(jiān)管難度大的體制缺陷。
空調(diào)產(chǎn)品“三分產(chǎn)品，七分安裝”，這句業(yè)內(nèi)人士爛熟于心的話(huà)不用過(guò)多強(qiáng)調(diào)，對(duì)于中央空調(diào)來(lái)說(shuō)，安裝售后是更加重要。在這個(gè)拼服務(wù)的時(shí)代，做好中央空調(diào)行業(yè)的售后刻不容緩。